POLÍTICA DE RECLAMACIONES DEL CLIENTE
Bkquote Global Market Limited
No: 2025-00089
The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, Saint Lucia
1. INTRODUCCIÓN
2. ÁMBITO
3. DEFINICIÓN DE UNA QUEJA
Para los fines de esta política, una queja es cualquier declaración formal de insatisfacción presentada por un cliente respecto a los productos o servicios proporcionados por la Compañía. Una queja puede estar relacionada, pero no limitada a:
● Ejecución de órdenes.
● Problemas técnicos o interrupciones en la plataforma.
● Información incorrecta o engañosa sobre productos o servicios.
● Errores en la liquidación de operaciones.
● Conducta inapropiada por parte del personal de la Compañía.
● Fallos de seguridad o pérdida de fondos en el exchange de criptoactivos.
4. OBJETIVO DE LA POLÍTICA
El objetivo de esta política es garantizar que:
● Todas las quejas se gestionen de manera eficiente y profesional.
● Las quejas se resuelvan de forma justa y oportuna.
● Se implementen medidas correctivas para prevenir problemas similares en el futuro.
● La Compañía mantenga registros detallados de todas las quejas para evaluar y mejorar la calidad del servicio.
5. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS
5.1. Presentación de una Queja
Los clientes pueden presentar una queja a través de los siguientes canales:
● Correo electrónico: complaints@bkquote.com
● Teléfono: +1 (758) 123-4567
● Formulario web: A través del formulario de quejas disponible en nuestro sitio web (www.bkquote.com).
● Correo postal: The Sotheby Building, Rodney Village, Rodney Bay, Gros-Islet, Santa Lucía
Al presentar una queja, el cliente debe proporcionar la siguiente información:
Nombre completo y número de cuenta.
Fecha y hora del incidente.
Descripción detallada de la queja, incluyendo los productos o servicios involucrados.
Evidencia o documentación de respaldo (si está disponible).
5.2. Acuse de Recibo de la Queja
Una vez que la Compañía reciba la queja:
● Se enviará un acuse de recibo por escrito (por correo electrónico) dentro de los 2 días hábiles siguientes.
● Se asignará un número de referencia único para que el cliente pueda seguir el estado de la queja.
5.3. Evaluación y Resolución
La Compañía investigará la queja de manera objetiva y justa a través de los siguientes pasos:
Investigación Inicial
○ Revisaremos la información proporcionada por el cliente.
○ Consultaremos los registros relevantes de trading y operativos.
Evaluación Técnica o Comercial
○ Si la queja está relacionada con la ejecución de órdenes, revisaremos datos de precios, latencia y condiciones del mercado.
○ Si la queja está relacionada con el trading de criptoactivos, revisaremos las condiciones del mercado y el estado de la red blockchain.
Resolución
○ Se emitirá una respuesta formal por escrito dentro de los 15 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la queja.
○ Si no se puede proporcionar una resolución dentro de este período, se notificará al cliente la causa del retraso y se le proporcionará un nuevo plazo estimado de resolución (que no excederá los 30 días hábiles).
5.4. Escalamiento de la Queja
Si el cliente no está satisfecho con la resolución inicial, puede solicitar una revisión adicional escalando la queja al Departamento de Cumplimiento a través de:
● Correo electrónico: compliance@bkquote.com
● Teléfono: +1 (758) 123-4567
El Departamento de Cumplimiento revisará el caso y emitirá una decisión final en un máximo de 30 días hábiles.
6. RESOLUCIÓN DE QUEJAS RELACIONADAS CON CRIPTOACTIVOS
Para quejas relacionadas con transacciones en el exchange de criptoactivos, se aplican las siguientes disposiciones adicionales:
● La Compañía no será responsable por pérdidas resultantes de:
○ Volatilidad del mercado en los mercados de criptomonedas.
○ Problemas técnicos relacionados con las redes blockchain.
○ Fallos o congestión en la red de minería o validación.
● Si la queja se relaciona con una operación de criptomoneda ejecutada incorrectamente debido a un error técnico o fallo de la plataforma, la Compañía:
○ Reembolsará parcialmente las pérdidas si se confirma un error atribuible a la Compañía.
○ Cancelará la operación o proporcionará una compensación equivalente al valor de mercado en el momento del error.
7. MONITOREO Y REVISIÓN
● La Compañía mantendrá un registro detallado de todas las quejas recibidas, incluyendo las acciones tomadas y la resolución alcanzada.
● La información recopilada se utilizará para identificar patrones recurrentes y mejorar los procedimientos internos y la calidad del servicio.
8. CONFIDENCIALIDAD
● Todas las quejas serán tratadas con estricta confidencialidad.
● La información proporcionada por el cliente solo se utilizará con el propósito de investigar y resolver la queja.
9. MODIFICACIONES Y ACTUALIZACIONES
● La Compañía se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política en cualquier momento para reflejar cambios en las regulaciones o prácticas comerciales.
● Los cambios entrarán en vigor en la fecha en que se publiquen en nuestro sitio web.
10. RECONOCIMIENTO Y ACEPTACIÓN
Al abrir una cuenta y utilizar los servicios de la Compañía, reconoces y aceptas que entiendes los procedimientos y principios establecidos en esta Política de Reclamaciones del Cliente.
11. DISPOSICIONES FINALES
● Esta política forma parte de los Términos y Condiciones de Bkquote Global Market Limited.
● Si alguna disposición de esta política se considera inválida o inaplicable, las disposiciones restantes permanecerán en pleno vigor y efecto.
● Esta política se rige por las leyes de Santa Lucía.
●Similar a una orden de stop-loss, pero el nivel de stop se ajusta automáticamente según movimientos favorables del mercado.
● Una orden que debe ejecutarse completamente de inmediato o cancelarse automáticamente.